企業推導ISO 9001：2000之個案探討-以堡華公司為例
摘要
ISO 9000品保認證系統藉由第三者的認證，提供買方在資訊不對稱下能對賣方的產品或服務品質深具信心，故賣方的挑戰點便是建立品保系統之標準，及一致性的稽核程序之要求，以確保產品品質保證管理進而塑造企業形象。推行ISO並通過其認證，再這十餘年來成為一種風氣。
本次畢業專題報告，主要是經由文獻的探討。探討ISO之原由以及ISO的導入對於企業現今競爭力的提升以及未來發展之重要性，並藉由個案公司本身所導入ISO 9001：2000中，所發生之動機、流程、困阻以及成效，最後在使用問卷調查方式加以佐證，作為本次畢業專題之結論。
關鍵字：品保認證、ISO
Abstract
ISO 9000 quality decertify system virtue tertium quid notarial，advised buyer have confidence about products and servive quality when the information unequal，so the seller dare point is build quality decertify system standard，and coidentity inspect agenda asking， to securement products quality assurance management proceeded to molding business imagery。Introduced ISO and pass the decertify，became an ethos during the decenniad。This industry，heft is therethrough bibliography analysis。Investigate ISO matter and induction ISO regarded business’ exaltation competitive and developmental concernment。Besides by means of the case firm induction ISO 9001：2000 itself，appeared motive、procedures、hindrance and result，finally use the questionnaire inflict prove ，treat as the consequence of the industry。
Keyword：quality decertify、ISO
壹、緒論
1.1研究源起與動機
ISO 9000 系列品質管理及品質保證國際標準，是國際標準組織(the International Organization for Standardization，簡稱ISO )於1987年3月通過後所採行的品質標準規定。世界各國紛紛採用此標準，並將之轉訂為其國家標準，許多企業及買主以此品保制度作為雙方買賣契約中品質保證的規範，依據ISO 9000系列的規定來作好產品的品質保證工作。同時ISO 9000國際標準公佈後，各工業國先進國家紛紛採用，並轉訂為其國家標準積極加以推動，逐漸形成世界潮流與趨勢。世界知名之產品標誌如英國BS、美國UL、日本T標誌、澳洲AS等，其對工廠品保制度之要求都已改採ISO 9000品保制度。
ISO/TC 176於1990年開始針對ISO 9000標準展開了兩階段的改訂作業。其中第一階段之改訂作業已於1994年完成；1996年起展開第二階段全面性的改訂作業，並順利於公元2000年12月15日完成公佈實施。因此，適逢2000年版ISO 9001改版的背後，究竟國內廠商實施2000年版的ISO 9001品質管理系統有何困難？其解決方案為何？此乃引發本研究的主要動機。
1.2研究目的
有鑑於上述ISO 9000發展歷程與研究動機，本研究係以國際標準組織所頒布之系統條文與相關文獻之蒐集，藉由公司參觀、主管訪談及問卷調查之方式所獲得之資料，進行歸納與分析探討，已達成下列目的：
1. 經由文獻回顧，探討2000年版ISO 9001之要項內涵、運作原理及與1994年版ISO 9001之異同點。
2. 藉由訪談了解廠商推動之流程、推導要點、困難點及成效，分析及探討，並提出解決方案。
3. 同時藉由文獻蒐集、公司參觀、主管訪談與問卷調查等，將所得到的資料予以歸納整理。
4. 綜合上述，歸納出2000年版ISO 9001推導要點與結論。
1.3研究方法
本研究採取了文獻回顧、公司訪談、問卷調查等方式，經由統計及歸納後彙整出廠商面臨之困難點。
主要是蒐集國內外相關ISO 9001：2000之標準、導入手法及學者所發表的相關文獻為範 圍，加以蒐集整理後，更進一步加深對於ISO品保制度的起源、內涵以及推導架構的認識，有助於接下來參觀訪談個案公司之推導ISO的執行要點，不致於毫無頭緒。
利用課餘之時，前往個案公司參觀以及與主管單位訪談，以訪談綱要為主軸，訪談各步驟要點以及解決方法，其中並以電子郵件作為日常無法前往之聯絡工具，所得之資料做為本畢業專題所探討之個案推導過程。
使用問卷調查方式，加以了解個案公司推行ISO之動機、取得認證成功因素以及所獲得之效益，做為本次畢業專題之參考重點。
貳、文獻探討
2.1 ISO成立與內容
ISO是國際標準組織(The International Organization for Standardization)的縮寫，由世界各國的標準機構所組成（每個國家僅能由一個標準制訂機構代表參加，政府機構或民間團體皆可），為制定與發行國際標準的非官方性之國際組織（non-governmental organization）。於1947年2月23日正式成立，目前總部設於瑞士日內瓦。
早在二次世界大戰之際，美國即引用美軍規格MIL品質系統之作業規範和檢驗系統等標準要求，作為美軍對各種零件補給之民間供應製造商的評核依據，是第一個企圖將品質作業標準化的國家。（迄今，此二項標準仍為現行美軍在契約上的作業要求）。隨之英國標準協會BSI有鑒於上述標準多屬軍事作業的用語，容易造成政府與民間在品質標準運作上溝通的困擾，因此在一九七九年重新編撰為BSI5750 Part1-6標準，也進而提供民間企業買賣的作業依循。當英國發展的情況逐漸擴展至整個世界時，也引起了國際標準組織ISO的迴響。ISO 9000系列之起源是1959年由美國國防部所發布的美軍品質需求計劃標準MIL-Q-9858A修正為英國國防部標準，1979年英國政府修正成為英國國家標準BS 5750。為避免各國各制定不同的標準，國際化標準組織(International Organization for Standardization，ISO)為建立全球共通的品保標準，於1976年設立品質管理與品質保證之技術委員會(ISO TC176)，專職ISO 9000的條文制定，根據BS 5750並參考其他各國標準，於1987年3月15日公佈四項標準，其中ISO 9001/9002/9003之主要起草國為英國，以BS 5750為藍本，參考法國NFX50-110、加拿大CSAZ 299.1-299.4、澳大利亞AS1821-1823、挪威NS 5801-5803、瑞士SN029、SN100A、SN100B、SN100C等國家標準制定而成；9004則由美國起草，以美國國家標準ANS/ASRC ZI-15為藍本，參考法國NFX50-110、加拿大CSAZ 299.0、德國DIN 53-355、英國BS 4891等標準制定。
2.2 ISO 9000關鍵成功因素構面歸納
根據前述對ISO 9000關鍵因素的探討如表2.1，其中的「◎」代表兩者間有相關。而經過歸納比較後，發現以高階層的支持、實施教育訓練、建立文書系統最為相關，以「◎ ◎」代表極為相關。
表2.1 ISO 9000關鍵成功因素構面比較表
Saraph
(1989) Garaver
(1994) Hockman
(1994) Macfarlane
(1996) 賴宏城
(1994) 高啟輔
(1995) 戴政佑
(1996)
◎ ◎
高階層支持 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
ISO
委員會 ◎ ◎ ◎
◎ ◎
實施教育訓練 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
選擇輔導單位 ◎ ◎ ◎
◎ ◎
建立文書系統 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
良好品質系統 ◎ ◎ ◎ ◎
階段性的目標 ◎
資料來源：蔡緯達(1997)
參、個案探討
3.1個案公司介紹
堡華工業1978年創廠成立迄今，目前登記資本額3,000萬台幣，憑藉精湛的專業技術及優化的生產品質與服務，在通信設備建置領域；樹立了優異的口碑，從各種金屬件之製造到通信系統的安裝與測試，橫跨零組件設計、製造、生產與系統安裝工程及週邊作業之整合，並積極地轉型成為系統整合公司，而力求卓越、創新與團隊合作精神的發揮，得以為客戶量身訂做，提供整體的解決方案 (Total Solution)， 使他們的客戶在市場上永遠領先一步。
3.2 導入動機
本小組所探討的個案，屬於傳統式的經營模式，且公司內部的高階管理者多屬於同一家族中的親屬，在未導入ISO 9001：2000前的經營管理模式，皆以自身的企業文化特質及以人為本的管理模式執行，因此多依賴高階主管者多年的經驗與主觀意識來主導生產管理，所以長年下來會有非常多的爭議議題與模糊空間，導致生產管理問題漏洞百出，卻又不知該如何著手處理、解決，畢竟它是以人來管理事務為主，而不是用標準的制度體系來管理與維護經營管理，相對的也影響了客戶對產品的要求，而個案公司之所以能維持既有的營運，都是靠商業上人脈關係的支持，但卻無法持續成長，所以個案公司才決定推行ISO 9001：2000。
本小組多次參訪個案公司的訪問之中，也將個案公司推行ISO 9001：2000的動機歸納為以下幾點：
1. 傳統製造業的經營管理活動，皆由最高經營者內部制訂所需要的生產管理制度，並無法完全滿足客戶的要求。
2. 客戶審查供應商所必備的品質管理系統。
3. 產品銷售國外需有基本的品質系統認證通過資格。
4. 藉以改善企業內部的體質。
5. 整合生產管理制度，藉其標準有一致性的管理系統。
6. 提昇企業商譽與形象。
7. 拓展商業版圖，提升企業競爭力。
3.3導入流程
本小組在參閱書籍資料、公司所給予之ISO推行資料，以及與個案公司高階主管訪問之下，了解到個案公司一開始先組成推動小組，接著以公司本身的外部環境做起，也就是先推行5S，接著等到5S推行成功，這時在加以推行ISO，改善企業本質。將個案公司推行ISO 9001：2000的導入重點歸納如下：
1.5S運動的計畫與推行→訓練要求與稽核→外部要求漸近至內在精神的涵養。
2.ISO小組成員選拔編制→計劃與分工→文件編定與審查發行→教育訓練→推動執行→稽核與監督→行動改善→政策與目標之宣示→持續改善與維護→考評與獎懲。
3.品管圈建立→提案制度→審查與運用→績效評定與獎勵→全面TQC活動。
3.4 遭遇困阻
本小組於訪談過程中也得知，個案公司在推行ISO 9001：2000中，也遭遇到許多大大小小的困阻，而其中最主要也最難解決為以下幾點問題：
1.人管人、事物的習性轉由制度管理人、事物：
許多服務於個案公司的員工，多年來皆習慣傳統式的管理，突然間轉變成為需要按照制度一步一步來進行，並且要吸收很多新的知識，很多資歷深的老員工都非常的反彈，使得主管非常頭痛，經過多次開會商討，透過組織與合理可行之制度執行再教育訓練，養成用標準制度來管理的習慣。
2.部門事務整合困難：
部門間所負責的事務已經有很長的一段歷史，而且對於所需負責之責任也都非常清楚了解，然而推行ISO 9001：2000卻必須將部門所需負責的事務加以釐清與重新規劃，使原本獨立作業之事務加以整合，使部門與部門之間資訊流通更加順暢，導致原本的員工必須重新適應部門的重新規劃，使得員工感覺非常不變；後來經過決策者主導分工合作之要求，終達成此目標。
3.基層作業人員不習慣填寫記錄表單：
推行ISO 9001：2000需要確立表單以及文件，其中表單的填寫與基層作業人員息息相關，但由於以往作業人員並沒有習慣填寫表單，而公司主管也沒有強烈的要求，如今卻需要強制使用表單的情形下，使得推行遭遇到非常大的阻礙，之後藉由輔導單位的配合下，簡化記錄表單，並在表單中加入圖形，使表單圖文並茂讓基層作業人員識別容易。
3.5 導入成效
經過長期的推導以及改革，終於完成ISO國際品質認證，而以下則為推行ISO 9001：2000之後所得到之改善結果，第1與第2大類為人員觀念的轉變，第3類則為導入ISO後所得之成效。
1. 在於公司推動ISO，對於公司本體的管理制度及作業方式帶來改變上，有了以下幾點轉變。(1) 品質觀念上的提升。
(2) 減少說的，增加寫的，形成記錄。
(3) 商譽形象的改變，展示品質的決心。
2. 企業文化因ISO推行而產生變化上，有以下幾點。
(1) 不因人為因素而執行偏差，按制度與程序執行工作任務。
(2) 效率與責任心提升。
(3) 提升商譽形象。
(4) 注重自己的工作品質。
3. 以下為導入ISO後所得之各成效。
(1) 訂單審查：權限確定,審查時效由3日縮短為2日。
(2) 生產命令與物料查核：專責專人，1工作天即可完成。
(3) 採購計畫審查效率提升25%
(4) 庫存品查核由4小時降為2小時，效率提升50%。
(5) 退貨與客訴事件減少至6%。
(6) 訂單審查效率提升40%。
(7) 商譽形象提昇。
肆、結論
本次畢業專題以問卷調查做為此次研究結論之佐證，此問卷以公司部門經理(含)以上之高階主管為調查對象，問卷中總共分為推行ISO動機、成功取得認證之因素以及推行後效益等三大類，而其中又細分為若干小項，並將動機、重要性以及影響程度等，由低到高分別用1到5等值代替，由左到右最低為1最高為5以此類推，總共發出11份問卷，最後回收8份，回收率約為73%，經過統計之後選取平均數值為4(含)以上為主要影響因素。
表4.1 推行ISO動機之問卷結果
提升品質 提升企業形象 改善公司體質 建立制度化 客戶要求 拓展市場 強化競爭力 競爭者壓力
5 4 4 4 3 4 5 3
5 5 5 5 3 4 4 3
5 5 4 5 4 4 5 4
4 5 3 3 4 5 5 4
5 4 4 4 3 5 5 5
4 5 4 4 5 4 4 3
5 4 4 5 4 4 5 3
5 3 4 5 4 5 5 3
平均數 4.75 4.375 4 4.375 3.75 4.375 4.75 3.5
降低生產成本 管理階層要求 追求市場風氣 提升管理品質 提高生產力 改進服務品質 提升作業效率 增強客戶信心
4 4 3 4 4 5 5 5
3 3 2 3 4 4 4 5
4 4 4 5 4 4 5 4
2 3 4 4 3 4 3 5
4 4 5 5 5 5 5 4
4 3 3 4 4 4 3 4
4 3 3 4 4 4 4 5
4 5 3 4 3 5 4 5
平均數 3.625 3.625 3.375 4.125 3.875 4.375 4.13 4.625
資料來源：本小組製作
在問卷調查第一大類導入動機中，如表4.1，其中分別為提升品質、提升企業形象、改善公司體質、建立制度化、拓展市場、強化競爭力、提升管理品質、改進服務品質、提升作業效率、增強客戶信心等10個項目，而在這10個項目中，大多數與訪談過中所談及之導入ISO的動機相符合，這也代表著高階主管間有著一致性的認知，了解為何要導入此品質管理系統；其中又以提升品質和增強客戶信心為最高，也說明該公司是以客戶為導向，也與公司品質政策中所訂定「符合公司的發展企圖，顧客是很重要的，他們所在意的就是我們努力的方向」相吻合。相關聯如下表。
表4.2 導入動機與問卷結果關聯表
ISO導入動機 問卷結果
客戶審查供應商所應必備之品質管理系統 提升品質
產品銷售國外應有基本的品質系統認證通過資格 提升品質
藉以改善企業內部的體質 改善公司體質
整合生產管理制度，藉其標準有一致性的管理系統 建立制度化
提升企業商譽與形象 提升企業形象
增強客戶信心
拓展商業版圖，提升企業競爭力 強化競爭力
提升作業效率
拓展市場
資料來源：本小組製作
在問卷第二大類成功取得ISO認證的因素中(表4.3)，各個項目都非常重要，與之前所提及之學者觀點相符合，但從表中也可看出以全員的共識和參與、完整的教育訓練為取得ISO認證因素中最重要的，說明了個案公司推行ISO認證成功最大的因素來自員工的配合以及良好的教育訓練，而此也與賴宏城、高啟輔、戴政佑等學者所提及之全體員工參與的理念最為吻合。
表4.3 成功取得ISO因素之問卷結果
高階主管的決心和支持 嚴謹規劃和執行 全員的共識和參與 外來的顧問指導 完整的教育訓練 各部門協調與整合 文件紀錄 作業系統電腦化 適時查核 其他
4 3 4 3 4 4 3 3 4
3 5 5 4 5 4 4 5 5
4 5 5 4 5 5 4 4 5
4 4 5 3 4 3 3 3 4
4 5 5 4 5 5 3 4 4
4 4 3 4 5 4 3 4 4
4 5 4 4 5 4 3 4 4
5 4 5 5 4 5 5 4 5
平均數 4 4.375 4.5 4 4.625 4.25 4 3.88 4.38
資料來源：本小組製作
在第三大類推行ISO的效益中(表4.4)，除了降低不良率、客戶抱怨次數減少、提升生產力、訂單增加等予訪談中所提及之導入成效符合外，而例如提升品質、提高競爭力、提升企業形象、提升顧客滿意、訂單增加、提高客戶對產品品質的認可等，都與之前所訪談中所提出之導入動機相銜接，也說明導入ISO認證之後，成功的將導入動機中所希望改善的項目加以排解。
表4.4 推行ISO效益之問卷結果
提升品質 提高競爭力 作業標準化 提升企業形象 降低生產成本 凝聚向心力 提升顧客滿意 降低不良率
4 4 5 4 4 4 5 4
4 4 5 5 4 5 5 5
4 4 5 4 4 4 5 4
5 5 4 5 3 3 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5
5 4 5 4 4 4 5 4
5 4 4 4 4 4 5 3
4 4 5 5 4 3 5 5
平均數 4.5 4.25 4.625 4.375 3.875 3.875 4.875 4.25
發覺管理疏失 提升生產力 縮短交貨時間 訂單增加 客戶抱怨次數減少 提高客戶對產品品質的認可 技術保存程度提高
3 4 4 4 5 5 4
3 5 4 4 4 5 5
3 4 4 4 5 5 4
3 3 3 4 4 5 5
4 5 4 5 4 5 5
3 4 4 5 4 5 4
4 4 4 5 4 5 4
3 4 5 5 5 5 5
平均數 3.25 4.125 4 4.5 4.375 5 4.5
資料來源：本小組製作
參考文獻
中文部分
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